目前的酒店服务机器人可以提高人效，为酒店带来一定便利，但机器人只能助人，不能替人，更远未到“取代真人”的地步。机器人更多是一种补充劳动力，和人力是锦上添花的人机协作关系，这已经成为行业共识。
在ROI不理想的情况下，酒店使用服务机器人，更多是出于差异化服务的需求。有了服务机器人，能提高整个酒店的科技感、品质感及独特性，同时也给住店客人增加了一点新鲜感，拥有机器人送货上门和自动清洁的体验。
阿宁观察到，每次送完餐，机器人都会主动询问是否需要合影。而在社交平台上，不少用户会发帖称，自己入住酒店有机器人服务，这会侧面达到为酒店宣传的效果。
不过，不少酒店在采购机器人、试水了一段时间后，发现了不少bug。一位酒店管理人员发现，一些机器人的功能过于单一，主要用于单向送货和清洁服务；日常维护和发生技术故障的维护成本高；机器人的系统集成性弱，难以融入酒店的信息化闭环。
另外，不可忽略的是，酒店部署机器人不只是采购机器那么简单，背后需要付出一定成本。比如WIFI信号的全覆盖，坡度或台阶路线的改造，以及电梯梯控、客房内部智能终端系统适配等。酒店大堂的玻璃转门和玻璃墙，大多数机器人基本无法识别，容易对激光雷达容易产生干扰。
用户也有类似吐槽，一天晚上，阿宁点了一份外卖，但当外卖员告知餐食送至前台后，过了40分钟依旧没有等到机器人，前台告知她前方排队多人，机器人运力不足，最后饭到她手上时已经凉了。
多位创业者也称，机器人行业确实是买方市场，其中有一个原因是，酒店方永远可以选择用人力。但李宇浩认为，酒店方对优质的机器人产品是有需求的，只是行业还没有做得足够好。
行业降温，都怪价格战？
2022年行业降温，一个重要原因是，为了增加酒店方采购机器人的意愿，以及增加市场占有率，部分企业开始打价格战。
有从业者表示，有同行不仅和竞争对手打价格战，甚至自己跟自己打价格战——不同渠道之间打价格战，“这简直匪夷所思”。
徐远告诉「定焦」， 酒店采购配送机器人，一种是按房量计算，一种是按房间布局的复杂性来算。一般来说，一个机器人服务50个房间，一个楼部署一个机器人。他接触到的机器人品牌，以前定价是七八万一台，现在基本降到2万左右，采购一次能用3至5年。价格降幅如此之大，原因可能是厂家将功能简化，或是亏本抢占市场。
2022年，智能服务机器人公司猎户星空公开列举了一些行业“怪象”，如融到巨量资金后，扩张销售队伍、打价格战、用激进的销售策略冲击账面销售额，关键时刻靠代理商冲业绩，预付款20%甚至10%就发货。
就在行业卷向价格战的时候，玩家的利润越来越薄，一些新兴厂商开始在行业已有产品的基础上，代工生产一个简略版本，加剧了市场的混乱。
陈昱称，过于低端的产品没有竞争力和生命力，产品交付的越多，问题越多，口碑越来越差。而头部企业的竞争优势在于规模优势，可以去压供应链控制成本，恶性价格战只会扰乱市场。
打价格战的原因可能跟过去有些投资方不在乎亏损有关，但现在的资本市场同样看重盈利。
李宇浩以自身为例指出，在产品和技术成熟度不够的时候，企业可以进行战略上的亏损，但随着产品的量产和技术的成熟，就必须要想办法降低成本，获得合理的毛利，以及向客户提供性价比更高的方案。
根据亿欧智库的数据显示，2021年终端配送机器人年出货量在万台级别，预计未来五年出货量年复合增长率为34.8%。而商用机器人2021年出货量为上千台，未来五年出货量年复合增长率为50%。
这意味着，酒店机器人的渗透率和出货量仍有较大的增量和前景。
各家拼的是成熟、稳定的产品，行业需要的是具备量产能力和全链条供应链资源的玩家。
另外，酒店机器人还可以通过增加功能提供更大的价值，比如增加安全巡逻、消防检查等功能，或开发出出餐、做咖啡、智能布草的协助功能等。
“这条路线就是特斯拉的路线，客户买了一个硬件，未来可以通过很少的边际成本就得到更多的功能。“李宇浩称。
酒店机器人，下一步怎么走？
看似是大势所趋的背后，酒店机器人的生意并不好做。
一个尴尬的事实是，商用机器人全行业几乎都未实现全面盈利。这个行业经历了2021年的融资热潮之后，用亏损换取野蛮扩张，紧接着2022年就经历“募资难”和“裁员潮”。
陈昱称，好在各家意识到价格竞争和无效率的增长，其实是恶性循环，在未来的两到三年里，提高人效、打正利润、扩大销售规模，才是首要任务。“未来三四年里，头部企业有上市机会。”
这或许也意味着，商用服务机器人行业的技术竞赛、设计竞赛和融资竞赛已经过去，竞争点已经转为产品量产、成本控制，以及对产品使用场景的理解度。
盈利难之外，商用服务机器人行业本身的壁垒也不够高。
研究过这个赛道的英诺天使创始合伙人王晟称，这个行业早期具有一定技术门槛，项目可以讲零售终端的故事，即供应链的故事——机器人入驻到酒店，一旦起量，每一个机器人都变成一个小型便利店，依靠供应链的优势和选品的能力，赚取服务费而非单一的销售费用。
但这个故事想要成立，需要足够的渗透率和市场占有率。在酒店机器人的使用率有限，客人没有养成在酒店购物的习惯，以及服务型机器人技术链条够长却不够智能的情况下，这个行业的壁垒不是很高，变成了一门依赖渠道的生意。
定焦（dingjiaoone）原创 作者 | 布鲁斯 编辑 | 向园
*题图来源于视觉中国。应受访者要求，文中阿宁、徐远为化名。
